Atención Presencial y Telefónica a Usuarios
Objetivo
A la finalización de este curso el alumno estará preparado para acometer una correcta atención a los ciudadanos, comprender las necesidades que este tiene y cubrirlas de la mejor manera posible. Conocer la importancia que una comunicación satisfactoria tiene en el desarrollo de su trabajo, así como los diversos tipos de usuarios y servicios con los que se va a encontrar, dando en todo caso una importancia máxima a la calidad en el ámbito laboral. Los alumnos conocerán cómo atender de la mejor forma posible tanto presencialmente como a través del teléfono.
Dirigido a:
Dirigimos este curso a todos aquellos profesionales que realizan su labor profesional en contacto directo con los ciudadanos y están interesadas en conseguir que la atención se lleve a cabo de la mejor forma posible.
Requisitos:
No son necesarios requisitos previos.
PROGRAMA DEL CURSO
1 - La administración y los ciudadanos
Objetivo
Presentación de la situación actual que, de forma genérica, nos presenta la administración pública en relación con los ciudadanos.
Duración de la unidad
3
Horas
55 Minutos
Contenido
La administración y el ciudadano
La administración como organización
Modificaciones en la organización
Estrategias para el cambio
Estrategias culturales
Estrategias organizacionales para implementar proyectos
Estrategias operativas
Objetivos de la administración
Los ciudadanos, el centro de todo. Sus derechos
Asesoramiento, información y servicios en la atención al ciudadano
La comunicación
La comunicación, aspectos generales
Teorías
Axiomas en la comunicación
Elementos de la comunicación
Emisor
Receptor
Mensaje
Código
Canal
Retroalimentación
Contexto
Tipos de comunicadores
Resumen
2 - La comunicación verbal, la esencia de la atención telefónica
Objetivo
Seremos conscientes de la importancia de la comunicación verbal en relación con la atención a los ciudadanos, descubriendo su relevancia para alcanzar los objetivos con el mayor grado de eficacia posible. Para conseguir esto expondremos las diversas partes en las que se divide la comunicación y sus niveles, así como los diversos tipos de comunicadores.
Duración de la unidad
3
Horas
30 Minutos
Contenido
La comunicación verbal, la esencia de la atención telefónica
La comunicación en la administración
Niveles de comunicación
Comunicación descendente
Comunicación ascendente
Comunicación horizontal
Comunicación verbal
Puntos clave para una comunicación efectiva en cualquier organización
Habilidades comunicativas
Técnicas de comunicación
Comunicación oral
Hablar
Hablar por teléfono en la atención al ciudadano
El teléfono móvil o teléfono inteligente
Resumen
3 - Comunicación no verbal y escrita
Objetivo
Veremos por qué aproximadamente el 80% de la comunicación que retenemos es no verbal; aprendiendo de este modo su importancia, descubriendo la importancia de los gestos, la sonrisa, la mirada, el tono de la voz, la distancia con respecto a otra persona, etc. Pensemos en las puertas que podemos abrir controlando este tipo de comunicación, tanto en el ámbito personal como laboral.
Duración de la unidad
4
Horas
45 Minutos
Contenido
Comunicación no verbal y escrita
Importancia de la comunicación no verbal
Kinesia
Postura corporal
Los gestos
Expresión facial
La mirada
Programación Neurolingüística
La mirada, como método de influencia
La sonrisa
Paralingüística
El volumen de la voz
La entonación
La fluidez
La claridad
La velocidad
El tiempo de habla
Proxémica
La zona íntima
La zona personal
La zona social
La zona pública
La comunicación escrita
Algunas normas para escribir cartas
Algunas normas para escribir e-mails
Resumen.
4 - Tipos de usuarios: características para una mejor atención
Objetivo
No todas las personas somos iguales: siempre hay peculiaridades y cualidades exclusivas que nos hacen únicos. En el presente tema indicaremos los diversos tipos de usuarios con los que generalmente nos podemos encontrar. Conociendo sus características podremos tratarles mejor.
Duración de la unidad
4
Horas
05 Minutos
Contenido
Tipos de ciudadanos
Introducción
Tipos de ciudadanos
El ciudadano que busca dominar
El ciudadano con poca paciencia
El ciudadano indeciso
El ciudadano tímido
El ciudadano que sabe todo
Ciudadano que no tiene prisa
Ciudadano reflexivo
Ciudadano paternal
El ciudadano ansioso
Manifestaciones generales
La prevención
¿Cómo disminuir la ansiedad y situaciones similares?
Crisis de ansiedad. Atención al ciudadano vía telefónica
Algunas técnicas de relajación: la respiración
Técnicas de distracción
El ciudadano agresivo
Aspectos principales
Pautas a seguir ante un ciudadano agresivo
Precauciones y actuaciones generales ante un ciudadano agresivo
Ciudadanos con discapacidad móvil, visual o auditiva
Recomendaciones generales para la atención a ciudadanos con diversas discapacidades
Personas en silla de ruedas o con trastornos motores
Personas con discapacidad visual
Personas con discapacidad auditiva
Consejos generales en relación con los términos
Resumen
5 - Habilidades sociales en la atención a los ciudadanos
Objetivo
Es preciso que la plantilla profesional de atención a los ciudadanos sea consciente de que existen habilidades sociales que nos pueden ser muy útiles en nuestra vida laboral y personal. De todo esto hablaremos en el presente tema para intentar detectar mejor nuestras habilidades.
Duración de la unidad
4
Horas
50 Minutos
Contenido
Habilidades sociales en la atención al ciudadano
Las habilidades sociales, aspectos generales
¿Cuándo se pueden aplicar las habilidades sociales?
Las críticas, emisión
Las críticas, recepción
El desacuerdo
Los elogios
Estilos de respuesta
Estilo pasivo o inseguro
Estilo agresivo
Estilo asertivo
Habilidades sociales, ventajas
La asertividad
Aspectos principales de una conducta asertiva
Respuesta asertiva: tipos
Derechos relacionados con la asertividad
Técnicas asertivas
Disco rayado
Banco de niebla
Acuerdo parcial, asertivo o aserción negativa
Yo
Aplazamiento asertivo
Ignorar
Técnica para procesar el cambio
La pregunta asertiva
Estrategias para limitar la asertividad
La escucha activa
¿Por qué es importante escuchar activamente?
¿Cómo se practica la escucha activa?
A través de la observación
A través de la expresión
Escucha activa: el proceso
Los enemigos de la comunicación desde el punto de vista de la Escucha Activa
Barreras para la escucha activa
En situaciones difíciles…
La escucha activa, el lenguaje verbal y el lenguaje no verbal
El lenguaje verbal
El lenguaje no verbal
Claves para una Escucha Activa Eficaz
La empatía
Resumen
6 - Necesidades y fases en la atención a los ciudadanos
Objetivo
Planificar una actuación, conociendo los pasos genéricos que hay que seguir para atender correctamente a los ciudadanos, facilitará enormemente la tarea y mejorará la calidad del servicio, buscando uno de los objetivos principales para cualquier organización hoy en día: la satisfacción de los usuarios.
Duración de la unidad
2
Horas
50 Minutos
Contenido
Necesidades y fases en la atención al ciudadano y en la atención telefónica
Las necesidades
El proceso en la atención al ciudadano
Contacto inicial
Recopilación de información
La importancia de la observación
Retroalimentación
La confianza y la libertad mediante el refuerzo
La escucha activa
En sus zapatos
Concretar la demanda
Detección de necesidades y satisfacción de demandas
Finalización del proceso
Situaciones más habituales
El espacio en la atención al ciudadano
El local
El mobiliario
La señalización
Resumen.
7 - Atención telefónica, elementos claves
Objetivo
Conocer los elementos claves que facilitan una atención telefónica de calidad a los ciudadanos.
Duración de la unidad
2
Horas
35 Minutos
Contenido
Atención telefónica, elementos claves
Proceso recomendado en la comunicación telefónica
Llamadas recibidas
Siempre preparados
¿Quién es?
¿Por qué llama?
Respuesta
Cierre
Llamadas diversas
Llamada de retorno
Llamada inicial
Llamada de calidad
Llamada externa
Llamada de fidelización
Proactividad
Presentación
Confirmar al interlocutor
Motivación
Comprensión
Comprensión y sugerencias
Retroalimentación
Normas de interés para los componentes de cualquier organización
La primera hora
Parar
Aislamiento
Llamadas
Informar
El horario en la atención al usuario
Mail de comunicación
Chat en vivo
FAQ´s
Tutoriales/Videotutoriales
Bases de datos
Cierre de llamada
Filtros
Situaciones conflictivas en la atención al ciudadano
Proceso en una situación conflictiva
La situación conflictiva. Cómo actuar
Las quejas
¿Qué se puede hacer ante las quejas?
Las quejas
Las quejas y el teléfono
Resumen
8 - La calidad en la atención a los ciudadanos
Objetivo
Se trata de una de las ideas más de moda en los últimos años:
calidad frente a la competencia desmesurada, ya que cada vez somos más exigentes (tanto como consumidores como con la administración pública, que gestiona nuestros impuestos). Es preciso inculcar la idea de que si no se fomenta una mejora continua y una calidad en los servicios cada vez mayor, antes o después habrá problemas.
Duración de la unidad
3
Horas
30 Minutos
Contenido
La calidad en la atención al ciudadano
Calidad, antecedentes
Técnicas de medición cuantitativa y cualitativa
La calidad en el servicio de atención al ciudadano
Mejora continua y calidad en la atención al ciudadano
Gestión de la calidad, opciones
Calidad total
Círculos de calidad
Benchmarking
Sistemas de gestión de la calidad, ISO 9000
Mejora continua
Etapas para conseguir la mejora continua
La atención al ciudadano en la administración pública
El reglamento es esencial
Posibles contradicciones
No hay más opciones
La atención al ciudadano, la importancia de las habilidades y actitudes
Elementos positivos que generan una buena atención al ciudadano
Adaptación a los cambios
La tensión
La imagen de la administración
Aumento y mejora del rendimiento
Ser reconocidos
Mejora y aumento de las competencias
Resumen.