Atención al cliente
Objetivo
Acometer una correcta atención al cliente, comprender las necesidades que éste tiene y cubrirlas de la mejor manera posible. Conocerá la importancia que una comunicación satisfactoria tiene en el desarrollo de un trabajo, dando en todo caso una importancia máxima a la calidad en el ámbito laboral.
Dirigido a:
Dirigimos este curso a todas aquellas personas que realizan su labor profesional en el ámbito de la atención al cliente y están interesadas en conseguir que ésta se lleve a cabo de la mejor forma posible, para nosotros y los que nos rodean.
Requisitos:
No se requieren conocimientos previos.
PROGRAMA DEL CURSO
1 - La organización y el cliente
Objetivo
Desde una visión de las organizaciones actuales, aprenderemos la importancia que el cliente está adquiriendo en todas ellas, convirtiéndose en el punto central de cualquier política o planificación estratégica.
Duración de la unidad
2
Horas
40 Minutos
Contenido
La organización y el cliente
La organización
Modificaciones en la organización
Estrategias para el cambio
Estrategias culturales
Estrategias organizacionales
Estrategias operativas
El cliente
Legislación
Derechos del cliente
El cliente
La organización y el cliente
Conceptos básicos sobre la atención al cliente
Factores principales en la atención al cliente
Atención al cliente, buscando la satisfacción
La inteligencia emocional y la atención al cliente
La gestión acertada de las emociones
La inteligencia emocional y el cliente
Resumen
2 - La comunicación verbal
Objetivo
Tomar conciencia de la importancia de la comunicación verbal, tanto en el ámbito personal como profesional, y su trascendencia para alcanzar los objetivos con el mayor grado de eficacia posible.
Duración de la unidad
3
Horas
05 Minutos
Contenido
La comunicación verbal
Concepto de Comunicación
Elementos de la Comunicación Verbal
La comunicación y el cliente
Niveles de comunicación
Barreras en la Comunicación
Saber hablar, saber escuchar
¿Por qué es importante escuchar activamente?
¿Cómo se practica la escucha activa?
Los enemigos de la comunicación desde el punto de vista de la Escucha Activa
En situaciones difíciles...
Puntos clave para una comunicación efectiva en una organización
Hablar por teléfono. Consejos
El saludo
Resumen
3 - La comunicación no verbal I
Objetivo
Tomar conciencia de la importancia de la comunicación no verbal dentro del ámbito personal, laboral y empresarial y su repercusión en los clientes.
Duración de la unidad
3
Horas
25 Minutos
Contenido
La comunicación no verbal I
Concepto de Comunicación no verbal
Importancia de la Comunicación No Verbal
Ámbitos de la Comunicación No verbal: kinesia, paralingüística y proxémica
Kinesia
Postura corporal
Los gestos
Expresión facial
La mirada
La sonrisa
Paralingüística
El volumen de la voz
La entonación
La fluidez
La claridad
La velocidad
El tiempo de habla
Proxémica
a) La zona íntima
b) La zona personal
c) La zona social
d) La zona pública
Resumen.
4 - La comunicación no verbal y la escritura en la atención al cliente
Objetivo
Continuaremos concienciándonos de la importancia de la comunicación no verbal dentro del ámbito personal y profesional, incluyendo la escritura, y manteniendo su elevada repercusión e influencia en los clientes.
Duración de la unidad
1
Hora
55 Minutos
Contenido
La comunicación no verbal y la escritura en la atención al cliente
La comunicación no verbal
Un buen Lenguaje Corporal
El tacto y el cliente
Factores esenciales en el contacto
Los beneficios del tacto
La comunicación escrita
Algunas normas para escribir cartas
Algunas normas para escribir e-mails
Los dispositivos móviles
Resumen
5 - Tipos de clientes
Objetivo
En el presente tema veremos los aspectos más importantes del cliente, relacionados con la psicología, las necesidades, sus sensaciones, toma de decisiones y características en general. Todo esto lo relacionaremos con el mercado, con la personalidad, las opciones y los diversos productos o servicios con los que se pueden encontrar.
Duración de la unidad
3
Horas
20 Minutos
Contenido
Tipos de clientes
La psicología y el cliente
Aspectos generales
El cliente y sus necesidades
Teoría de las necesidades de Maslow
La teoría Herzberg
Sensaciones y percepciones
El cliente: Aprendizaje, memoria y actitudes
La decisión del cliente
Características del cliente actual
Tipos de clientes
Los mercados y su segmentación
Tipos de clientes teniendo en cuenta su personalidad
Consumidores extrovertidos
Consumidores introvertidos
Tipos de clientes, diversas posibilidades
Indeciso
Silencioso
Egocéntrico
Reflexivo
Conversador
Discutidor
Tímido
Escéptico
Tipos de clientes con relación al producto o a la empresa
Clientes actuales
Clientes potenciales
Resumen
6 - Tipos de clientes II, fases en la atención al cliente
Objetivo
En el presente tema hablaremos de las características principales de clientes con discapacidad móvil, ceguera o sordera. También aprenderemos las fases de la atención al cliente, centrada en la venta, descubriendo opciones para mejorar. Por otro lado, veremos cómo afrontar las dudas y objeciones que un cliente puede indicarnos.
Duración de la unidad
2
Horas
55 Minutos
Contenido
Tipos de clientes II. Fases en la atención al cliente con relación a la venta
Clientes con discapacidad móvil, ceguera o sordera
Recomendaciones generales para la atención a clientes con diversas discapacidades
Personas en silla de ruedas o con trastornos motores
Personas ciegas o con trastornos visuales
Personas sordas o con trastornos auditivos
Consejos generales en relación con los términos
Fases en la atención al cliente en relación con la venta
Factores de interés en la atención al cliente y a la venta
La diferencia, el valor añadido
Fases en la venta
Fase de preparación de la venta. Antes de contactar con el cliente
Fase de venta. Durante el contacto con el cliente para la venta
La Posventa
¿Cómo afrontar las dudas de los clientes?
Las dudas y su influencia
Cómo actuar frente a las dudas u objeciones
El precio, la objeción principal
Resumen
7 - La fidelización
Objetivo
La fidelización y el cliente son dos conceptos que actualmente son inseparables. Todo comercio, empresa o negocio en general, ha de buscar su cliente óptimo y posteriormente fidelizarlo. Hablaremos sobre los aspectos de la fidelización en el presente tema. Responderemos a las preguntas más interesantes sobre este tema, indicaremos por qué es viable económicamente, ofreceremos estrategias y programas de fidelización, y todo ello desde las oportunidades que nos ofrecen las nuevas tecnologías.
Duración de la unidad
3
Horas
15 Minutos
Contenido
La fidelización
Características generales
El cliente y la fidelidad
Preguntas imprescindibles sobre la fidelidad y el cliente
¿Por qué es importante la fidelidad de los clientes?
¿Hay empresas que ofrecen productos o servicios similares a los nuestros? ¿Cuántos y cómo son?
Con clientes que solo compran una vez ¿sobreviviría la empresa o el negocio?
¿Cuidamos lo que tenemos?
De todo lo anterior hay una cuestión muy sencilla ¿Por qué nos abandonan?
La fidelización de clientes y su viabilidad financiera
Nuevos clientes
Lealtad = menos costes
Clientes fieles y satisfechos pagan por ello
Los mejores promotores
Los clientes leales tienden a aceptar más fácilmente los precios altos
Estrategias y fidelización
Variables
Nivel de satisfacción y acciones estratégicas
Clientes insatisfechos o poco satisfechos. Acciones
Clientes indiferentes, acciones
Clientes satisfechos. Acciones
Clientes muy satisfechos. Acciones
La fidelización. Posibles programas
Servicio al cliente. El más demandado
La información es poder
La comunicación y su eficacia
Cómo llevar a cabo un buen programa de fidelización. Pasos
La información
¿A qué público dirigimos el programa?
¿Qué gana cada cliente con el programa?
Estrategia de comunicación, el diseño
La implantación
Evaluación
Un buen programa de fidelización aplicado al pequeño comercio
Regalos
Tarjetas
Descuentos estables
Tarjetas de aparcamiento
Felicitaciones
Promociones especiales
Cupones
Aspectos esenciales de un buen programa de fidelización
Fidelización y nuevas tecnologías
Los resultados
De un programa off-line a un programa on-line
El compromiso
Los costes
Resumen.
8 - Calidad en la atención al cliente, quejas y problemas
Objetivo
El concepto de calidad y cliente es sumamente destacable y exigible, por lo que vamos a aprender si su concepto siempre ha sido el mismo o ha variado a lo largo del tiempo. Determinaremos qué es hoy en día la calidad, sobre todo centrada en la atención al cliente, para lo que ofreceremos la oportunidad de aprender las opciones más comunes en gestión de calidad, como pueden ser la calidad total, el CRM, círculos de calidad, benchmarking, ISO 9000 o la mejora continua. También aprenderemos la mejor opción para afrontar quejas y problemas con relación a la atención al cliente.
Duración de la unidad
4
Horas
25 Minutos
Contenido
La calidad en la atención al cliente, conflictos y quejas
La calidad en la atención al cliente
Calidad. Antecedentes
Técnicas de medición cuantitativas y cualitativas
La calidad en el servicio de atención al cliente
Mejora continua y calidad en la atención al cliente
Gestión de la calidad. Opciones
Calidad total
CRM (Customer Relationship Management) o ARC (Administración de las relaciones con los clientes) y Marketing Relacional
Círculos de calidad
Benchmarking
Sistemas de gestión de la calidad, ISO 9000
Mejora continua
El conflicto y su solución
Conflicto
Causas
Opciones ante un conflicto
Baja cooperación y alta competitividad. Guerra
Alta cooperación y baja competitividad. Armonía
Baja cooperación y baja competitividad. Aislamiento
Alta cooperación y alta competitividad. Pacto
Los problemas y su solución
Descripción del problema, valorando su intensidad
Concretar las características del problema
Exponer cuáles son los objetivos para considerar que la situación problemática ya no existe
Volver a definir el problema
Soluciones
La planificación
Evaluación del problema y sus soluciones
Problemas y respuestas creativas
Reacción o respuesta
Situación real
Mejora continua
Pensando en la oportunidad
Las quejas
¿Qué se puede hacer ante las quejas?
Las quejas y el teléfono
Resumen
9 - Atención telefónica, elementos claves
Objetivo
Conocer los elementos claves que facilitan una atención telefónica de calidad a los ciudadanos.
Duración de la unidad
1
Hora
55 Minutos
Contenido
Atención telefónica, elementos claves
Proceso recomendado en la comunicación telefónica
Llamadas recibidas
Siempre preparados
¿Quién es?
¿Por qué llama?
Respuesta
Cierre
Llamadas diversas
Llamada de retorno
Llamada inicial
Llamada de calidad
Llamada externa
Llamada de fidelización
Proactividad
Presentación
Confirmar al interlocutor
Motivación
Comprensión
Comprensión y sugerencias
Retroalimentación
Normas de interés para los componentes de cualquier organización
La primera hora
Parar
Aislamiento
Llamadas
Informar
El horario en la atención al usuario
Mail de comunicación
Chat en vivo
FAQ´s
Tutoriales/Videotutoriales
Bases de datos
Cierre de llamada
Filtros
Situaciones conflictivas en la atención al ciudadano
Proceso en una situación conflictiva
La situación conflictiva. Cómo actuar
Las quejas
¿Qué se puede hacer ante las quejas?
Las quejas
Las quejas y el teléfono
Resumen
10 - Atención por internet
Objetivo
En la presente unidad vamos a adquirir conocimientos para atender a las personas usuarias utilizando las redes sociales, whatsapp o las videoconferencias.
Duración de la unidad
3
Horas
05 Minutos
Contenido
Atención por internet
Introducción
La atención a la persona usuaria en las redes sociales
Una obligación en cualquier organización
Elementos generales a tener encuesta para atender a personas usuarias a través de redes sociales
La atención a las personas usuarias en Facebook
Introducción
Meta Business Suite
Facebook Messenger
Facebook Insights
La atención a las personas usuarias en Twitter
Introducción
Consejos claves para la atención a personas usuarias en Twitter
La atención a la personas usuarias en Instagram
Introducción
Consejos generales vinculados a Instagram
El Chatbot de Instagram.
WhatsApp
Introducción
WhatsApp, herramientas y opciones generales
Telegram para atender a personas usuarias
Introducción
Telegram, herramientas y opciones generales
Atención a la persona usuaria. Videoconferencia
Introducción
Consejos concretos para videoconferencias
Resumen