E-commerce, marketing y RRSS en At. al cliente

Objetivo

Aprender a identificar y aplicar las diferentes técnicas de atención al cliente a través de los canales de comunicación online: RRSS, mailing, web, e-commerce, etc. y gestionar de forma eficaz su fidelización.

 

Dirigido a:

El curso está dirigido a personas que quieran ampliar sus conocimientos en el desarrollo de la comunicación online y las aplicaciones y usos que esta nos proporciona para ofrecer la mejor experiencia al cliente online.

Asimismo, también está indicado para personas orientadas al cliente que quieran aprender a manejar los canales de comunicación digitales tanto a nivel usuario como para la optimización de sus empresas.

 

Requisitos:

No son necesarios conocimientos previos, sin embargo, es aconsejable contar con nociones básicas en el entorno de internet, así como facilidad de comprensión lectora para seguir y asimilar correctamente los contenidos.

 

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PROGRAMA DEL CURSO

1 - Comercio electrónico: definición y características

Objetivo

• Al finalizar esta unidad, el alumno conocerá los antecedentes del comercio electrónico y su evolución hasta nuestros días
• El alumno aprenderá a reconocer la seguridad de las tiendas virtuales y transacciones de pago online.

 

Duración de la unidad

3 Horas 35 Minutos

Contenido

Comercio electrónico: definición y características
Evolución y tendencias del e-commerce
Ventajas del e-commerce
Factores que influyen en la evolución del e-commerce
Antecedentes del e-commerce
Características del comercio electrónico
Características exclusivas del e-commerce
Ventajas e inconvenientes del comercio electrónico
Nuevos modelos de negocio
Comercio electrónico a través de plataformas digitales
Clasificación de plataformas digitales
Comercio electrónico a través de canales de marketing online
Clasificación de canales de marketing online
Vender a través de un Marketplace
Vender a través de una tienda virtual
Seguridad en las transacciones online
Protocolos de seguridad en el e-commerce
Resumen

2 - Estrategias de comunicación en el comercio electrónico

Objetivo

• Al finalizar esta unidad, el alumno conocerá las estrategias y herramientas esenciales utilizadas en el marketing online, así como la utilización de las redes sociales en un modelo “Business”.

Duración de la unidad

5 Horas 20 Minutos

Contenido

Estrategias de comunicación en el comercio electrónico
Estructura de una tienda virtual y catálogo de productos
Descripción de productos y como estimular la venta online
Direct marketing o el marketing directo para promocionar una tienda virtual
Marketing directo tradicional u offline
Ventajas y desventajas del uso de estrategias de marketing directo tradicional
Marketing directo online
Campañas de marketing online
Marketing online vs Marketing tradicional
Herramientas para ejecutar campañas de marketing online
Clasificación de herramientas
Estrategias de Marketing Digital
Elaboración de un plan de marketing
Análisis de la situación y del entorno
Análisis de la situación. DAFO
Análisis de la posición en el mercado de la empresa
Definición del público objetivo
Definición de objetivos
Establecer un presupuesto
Desarrollo de una propuesta de marketing digital. Estrategias didácticas
Tiendas online, plataformas multicanales y redes sociales
De la plataforma multicanal a la estrategia omnicanal
Estrategias para el éxito omnicanal
Tiendas online y redes sociales: estrategias en redes sociales
Facebook
Usos habituales de Facebook en una tienda online
Buenas prácticas para una gestión orientada a la experiencia de cliente
Desventajas de Facebook como red social corporativa
X (Anteriormente Twitter)
Ventajas de utilizar X como red social corporativa
YouTube
LinkedIn
¿Cómo utilizar LinkedIn en la empresa?
Pinterest for business
Uso corporativo de Pinterest
Instagram
Tik Tok
Email marketing en redes sociales
Cómo integrar el email marketing con las redes sociales
Cómo optimizar una campaña de e-mail marketing
Resumen

3 - Atención al cliente online

Objetivo

• Al finalizar esta unidad, el alumno podrá conocer las características de los diferentes consumidores online para poder desarrollar contenidos de valor y poder ofrecer la mejor experiencia del cliente a través de canales digitales.

Duración de la unidad

4 Horas 40 Minutos

Contenido

Atención al cliente online
Canales para el servicio de atención al cliente online
Atención al cliente en una tienda online
Fases de la atención al cliente online
Análisis de las necesidades y comportamientos del consumidor online
Acciones para analizar las necesidades de los clientes
La retroalimentación con el cliente online
Cómo medir la satisfacción del cliente online
Medir la lealtad del cliente y monitorización de redes sociales
Tipologías de clientes online
Uso de las nuevas tecnologías en la atención al cliente
Atención al cliente mediante correo electrónico
Teoría de "5Ps del e-mail customer service (Murphy y Tan)" prompt, polite, personal, professional, promotional.
El chat como herramienta de atención al cliente
Los foros como herramienta de atención al cliente
La comunicación telefónica como herramienta de atención al cliente online
Emisión de llamadas telefónicas
 Recepción de llamadas telefónicas
Plataformas de servicio al cliente
Lead scoring: clasificación y evaluación de leads
Gestión de leads
Ventajas de un buen programa de gestión de Leads
Herramientas para la gestión de Leads
La figura del Community Manager en un e-commerce
Objetivos del Community Managers
Resumen

4 - Servicio de atención al cliente a través de dispositivos móviles, plataformas digitales y canales de comunicación en línea.

Objetivo

• Al finalizar esta unidad, el alumno podrá conocer las características de las principales plataformas digitales utilizadas en los dispositivos móviles y desarrollar una comunicación eficaz con los consumidores online.

Duración de la unidad

3 Horas 40 Minutos

Contenido

Servicio de atención al cliente a través de dispositivos móviles, plataformas digitales y canales de comunicación en línea
Herramientas de marketing móvil y sistemas de mensajería instantánea
¿Qué es el mobile marketing?
Estrategias en Marketing móvil
Piensa en desarrollar aplicaciones
Piensa en mobile first 
Añade relevancia a tus copies
Explota las posibilidades del vídeo 
Establece un CTA claro en cada pantalla
Canales alternativos: grupos en redes sociales
Aplicaciones de mensajería instantánea. Over-The-Top (OTT)
Historia y antecedentes de las primeras plataformas y aplicaciones de mensajería
WhatsApp
Implementar Whatsapp en la atención al cliente 
Line
Telegram
Facebook Messenger
Snapchat
Hangouts
Skype
Estadísticas sobre el marketing móvil
Resumen

5 - Fidelización del cliente online

Objetivo

• Al finalizar esta unidad, el alumno podrá conocer las funciones de un CRM y aprender a utilizarla para conseguir una fidelización del cliente a través de acciones de comunicación eficaces.

Duración de la unidad

3 Horas 50 Minutos

Contenido

Fidelización del cliente online
Facilidades del consumidor online
Acciones de marketing
Cómo calcular el margen comercial medio
Fidelización online frente a fidelización offline
Estrategias de fidelización online
Captar al cliente y obtener la máxima cantidad de datos relevantes en la captación
Obtener la máxima cantidad de datos relevantes en la captación
Estrategias para obtener datos de clientes
Extraer información valiosa de esos datos
Convertir la información en conocimiento
Realizar acciones y enviar mensajes segmentados a los clientes
Establecer qué tipo de segmentaciones y ofertas son más efectivas
Newsletter o boletín electrónico
Reservas
Combinar con acciones offline
CRM o data warehouse
Mantenimiento de los clientes existentes, estrategias y objetivos tácticos en CRM
Como medir la fidelidad del cliente
Implantación del sistema CRM y desarrollo de un programa de comunicación eficaz
RSS (Really Simple Syndication)
Resumen

6 - Comercio electrónico: aspectos legales y éticos

Objetivo

Al finalizar esta unidad, el alumno podrá conocer las principales leyes y normas en vigor a nivel nacional aplicando cada una de ellas dependiendo de la situación o reclamación presentada por el consumidor online.

Duración de la unidad

3 Horas 55 Minutos

Contenido

Comercio electrónico: aspectos legales y éticos
Sitios web de comercio electrónico o el derecho de información precontractual en las tiendas virtuales
Información precontractual en las tiendas virtuales
Reglamento General de Protección de Datos de la UE
Términos contractuales con relación a las ventas, distribución y servicio posventa
Impuesto sobre el Valor Añadido (IVA)
Excepciones en la aplicación del IVA en e-commerce
Modalidades de entrega del producto o prestación del servicio
Medios de pago
Medios de pago en el comercio electrónico
Nuevos medios de pago electrónicos
Pasarelas de pago
TPV Virtual. Pasarelas de pago
Normativa Europea sobre servicios de pago (PSD2)
Requisitos de seguridad en pagos online
Normas de conducta en la comunicación comercial
Resumen

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