Mediación y resolución de conflictos

Objetivo

El objetivo del presente curso es dar a conocer al alumno todos los elementos que forman parte de un conflicto, así como las herramientas y opciones que tenemos a nuestra disposición para, desde la mediación y la negociación, solventar cualquier situación problemática.

Del mismo modo se generará una cultura de la prevención de conflictos, ahorrando y reduciendo de esta forma recursos por parte de la organización. 

 

Dirigido a:

Todas aquellas personas que quieran gestionar conflictos basándose en la mediación, negociación y creatividad, apostando por una cultura preventiva.

 

Requisitos:

No son necesarios conocimientos previos.

 

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PROGRAMA DEL CURSO

1 - El conflicto y las organizaciones

Objetivo

Adquirir una base de conocimientos para comprender de forma genérica qué entendemos actualmente por conflicto y por organización, además de mejorar la forma de percibir el mundo organizativo.

 

Duración de la unidad

3 Horas 30 Minutos

Contenido

El conflicto y las organizaciones
Introducción
Definiciones de conflicto
Conflicto versus problema
Tipos de conflicto
Clasificaciones de los conflictos según su alcance o sus efectos
Clasificaciones de los conflictos según su contenido
Clasificaciones de los conflictos según su naturaleza
Definición de organización
Actitud de la organización ante el conflicto
Elementos organizacionales influyentes
Cultura organizacional
Concepto de cultura
Contenido de la cultura organizacional
Componentes de la cultura organizacional
Tipos de cultura organizacional
Clima organizacional
Componentes básicos del clima
Tipos de conflicto organizativo

2 - Inteligencia emocional y el conflicto

Objetivo

En los últimos años la inteligencia emocional no deja de aparecer en todos los ámbitos (personal, laboral, social, etc.). Vamos a ver su relación con el conflicto.

 

 

Duración de la unidad

4 Horas 15 Minutos

Contenido

Inteligencia emocional y el conflicto
Introducción
Teoría de las inteligencias múltiples
Las emociones
Nuestras emociones comunican
Emociones y relaciones sociales
Evolucionando con las emociones
Alegría 
Tristeza
Rabia
Miedo
Angustia 
Asco 
Interés
Enojo
¿Muestro mis emociones o no?
Emociones simples, emociones complejas
Positivo, negativo o relativo
Las competencias emocionales
Autoconciencia
Autorregulación
Motivación
Empatía
Destrezas sociales
La comunicación y su poder
Comunicación y trabajo
¿Influyen las emociones en mi trabajo?

3 - Principales modelos del conflicto

Objetivo

Profundizar en el conocimiento de los conflictos desde diferentes perspectivas.

 

Duración de la unidad

3 Horas 20 Minutos

Contenido

Principales modelos del conflicto
Introducción
El modelo general del conflicto de Thomas
El proceso del conflicto
Conciencia del conflicto 
Pensamientos y emociones   
Intenciones 
Comportamiento 
Conciencia 
Pensamientos y emociones
Intenciones 
Comportamiento/Conducta
La reacción del otro 
Resultados
El modelo de escalada/des-escalada del conflicto de Van de Vliert
Crítica de Van de Vliert a la división entre modelos procesuales y estructurales
El modelo de escalada/des-escalada
Tipos generales de conducta en el modelo de Van de Vliert
Condiciones antecedentes 
Asuntos conflictivos 
Dinámica del conflicto
El modelo cognitivo de Kruglanski, Bar-Tal y Klar
Procesos epistémicos implicados en la elaboración cognitiva del conflicto
Activos
Pasivos
Implicaciones para la reducción del conflicto y su gestión
Nivel general: el acercamiento preventivo
Nivel específico: disolución y gestión del conflicto

4 - Elementos del conflicto

Objetivo

Entender el conflicto desde todos los puntos de vista de la persona, el proceso, el problema y el contexto.

Duración de la unidad

3 Horas 30 Minutos

Contenido

Elementos del conflicto
Elementos relativos a la persona
Protagonistas
La dinámica del poder en la relación
Las percepciones del problema
Las emociones y los sentimientos
Los valores y principios
Elementos relativos al proceso
Dinámica del conflicto
La relación y la comunicación
Estilos conductuales de gestión al conflicto
Estilo competitivo
Estilo de evitación
Estilo de compromiso
Estilo complaciente
Estilo colaborador
Elementos relativos al problema
Las posiciones
Intereses y necesidades
Tipos de conflicto
Elementos relativos al contexto

5 - Las habilidades sociales

Objetivo

Aprender habilidades sociales necesarias para el proceso de negociación y/o mediación, como son la emisión de críticas, expresar desacuerdo y técnicas asertivas de respuesta para defender los derechos propios sin dañar a los demás.

Duración de la unidad

5 Horas 40 Minutos

Contenido

Las habilidades sociales
Introducción
¿Cuándo se pueden aplicar las habilidades sociales?
Las críticas, emisión
Recomendaciones a seguir
Recomendaciones verbales y no verbales
Verbales
No verbales
Las críticas, recepción
El desacuerdo
Recomendaciones a seguir
Recomendaciones verbales
Los elogios
Estilos de respuesta
Estilo pasivo o inseguro
Estilo agresivo
Estilo asertivo
Habilidades sociales, ventajas durante la gestión de conflictos y posteriormente
Habilidades sociales más interesantes: la asertividad
La asertividad
Aspectos principales de una conducta asertiva
Derechos relacionados con la asertividad
Derechos asertivos
Receta-ideario para ganar asertividad
Técnicas asertivas
Disco rayado
Banco de niebla
Acuerdo parcial, asertivo o aserción negativa
Asertividad positiva
Yo
Aplazamiento asertivo
Ignorar
Técnica para procesar el cambio
La pregunta asertiva
Asertividad empática
Asertividad progresiva
Asertividad confrontativa
Enunciados en primera persona
Interrogación negativa
¿Para qué un entrenamiento asertivo?
¿Cómo es un entrenamiento asertivo?
Habilidades sociales: la escucha activa
¿Por qué es importante escuchar activamente?
¿Cómo se practica la escucha activa?
Escucha activa: el proceso
Los enemigos de la comunicación desde el punto de vista de la Escucha Activa
Lo que no debemos hacer
Barreras para la escucha activa
La escucha activa, el lenguaje verbal y el lenguaje no verbal
El lenguaje verbal
El lenguaje no verbal
Claves para una Escucha Activa eficaz
La empatía

6 - La mediación

Objetivo

Conocer qué es la mediación, las características que debe tener y analizar el proceso de mediación.

 

 

Duración de la unidad

5 Horas 25 Minutos

Contenido

La mediación
Introducción
Concepto
Características
La tercera parte
El objetivo
Funciones
Rol
La naturaleza de la organización de la que proceden las partes
Las características del problema, causa del conflicto
La capacidad y voluntad de las partes para encontrar soluciones
Competencias del mediador
Habilidades del buen mediador
Actitud
Etapas del proceso de mediación
Etapa 1. Preparación: diseñar el proceso de mediación
El proceso y su diseño
Etapa 2. Alrededor de la mesa: reunir a las partes en conflicto
Etapa 3. Intervención del mediador
Etapa 4. El desahogo: Ayudar a las partes a comunicarse
1. Que las partes se escuchen con atención
2. Hablar con claridad y determinación
3. Fomentar las actitudes abiertas
4. Aceptar a la otra parte como a un igual
Etapa 5. Del caos al orden: establecer el clima
Etapa 6. ¿Qué se desea? Establecer Intereses y Necesidades
Las posiciones
Los intereses
Las necesidades
Etapa 7. Derribar barreras: generar ideas, resolver problemas
Etapa 8. Poner en práctica las ideas: elaborar propuestas
Etapa 9. Ponerlo por escrito: formalizar el acuerdo

7 - Las herramientas internas del mediador

Objetivo

Comprender todas las competencias y recursos disponibles que hay que poner en marcha como mediador.

 

Duración de la unidad

3 Horas 10 Minutos

Contenido

Las herramientas internas del mediador
Introducción
Calibración
Comunicación verbal: técnicas directivas y no directivas
Orientación verbal no directiva
Orientación verbal directiva
Comunicación no verbal
Interpretación de la comunicación no verbal
Funciones de los mensajes no verbales
Ámbitos de la CNV
La kinesia
La proxémica
La paralingüística
Herramientas que ayudan a mejorar la comunicación con las partes implicadas en conflicto
El Rapport
Preguntas
El Feedback
Intuición

8 - Las herramientas externas del mediador

Objetivo

Comprender todas las competencias y recursos disponibles que hay que poner en marcha como mediador.

 

Duración de la unidad

5 Horas

Contenido

Las herramientas externas del mediador
Introducción
La entrevista
Objetivo
La primera entrevista
Objetivos
Finalidades
Errores de percepción
Efecto Halo
Tendencia a la severidad/benignidad
Tendencia a la medida central
Preparación de la entrevista
Estrategias a emplear en la entrevista
Entrevista de estructura libre
Entrevista de estructura planificada
Modelo Mixto  
Mantener el control de la entrevista
Desarrollo de la entrevista
Introducción de la entrevista
Cuerpo de la entrevista
Cierre de la entrevista
Conflict Analysis Tipology (CAT ©)
Introducción al Conflict Analysis Tipology
Técnica CAT
Estructura interna del análisis
Instrucciones generales
¿Cómo discriminar patrones dominantes?
Conflicto de protección de autoestima
Perfil del conflicto

9 - Análisis y gestión del conflicto

Objetivo

Recopilar la mayor cantidad de información posible sobre el conflicto, que sea de calidad, y estipular qué nos puede interesar y qué no, serán algunos de los objetivos de esta unidad. Esto nos servirá de punto de partida para conocer cómo gestionar correctamente un conflicto.  

Duración de la unidad

2 Horas 50 Minutos

Contenido

Análisis y gestión del conflicto
Introducción
Análisis del conflicto
El análisis delineado de conflictos desarrollado por Paul Wehr
Establecimiento de las soluciones al problema
Gestión del conflicto
Exploración
Rasgos personales
Naturaleza y causa del conflicto
Esclarecimiento de objetivos 
Examen del clima existente
Determinación inicial sobre el comportamiento a seguir para resolver el conflicto 
Análisis

10 - La creatividad en la solución de problemas

Objetivo

Conocer diferentes técnicas para llegar a una solución creativa de los problemas.

 

Duración de la unidad

3 Horas 20 Minutos

Contenido

La creatividad en la solución de problemas
Desmontando mitos sobre la creatividad
«No puede existir más que en los genios»
«No puede enseñarse»
«Se produce por generación espontánea»
«La inteligencia es más importante que la creatividad»
«Es producto exclusivo del azar o de la "iluminación"»
«La actividad creativa lleva, automáticamente, a la innovación»
«El creativo es un individuo bohemio y rebelde»
Definición
Acciones creativas
Características
Factores actitudinales
Factores aptitudinales
Fluidez
Flexibilidad
Originalidad
Bloqueos en la creatividad
Bloqueos emocionales
Bloqueos perceptivos
Bloqueos culturales
Técnicas para estimular la creatividad
Mapas mentales
Los seis sombreros para pensar
Relaciones forzadas
Brainstorming (lluvia de ideas)
Los cinco porqués
Lista de atributos
Diagrama de causa-efecto
El arte de preguntar
SCAMPER
Análisis morfológico
Analogías
Técnica de Pasado Mañana
Otras técnicas
Verbos Manipulativos
Prospectiva
Análisis de Categorías
Técnicas apropiadas para desarrollar la...
Resumen 

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